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一、售后服務管理細則

為加強客戶服務的管理,提高客戶服務水平,特制定本制度。

1、售后服務部門職能

A)搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見;

B)處理各類客戶投訴及市場投訴,第一時間反饋;

C)負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃,了解客戶需求;

D)保存客戶基本資料,并進行整理、分類與更新;

E)向相關部門反饋客戶意見及建議;

F)受理辦事處的產品退貨、換貨。

2、售后服務部門的主要工作說明

A)搜集客戶意見、建議

通過各種渠道搜集對公司發展有益的意見及建議,比如熱線、網站、郵箱等,好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋,并及時發回公司,便于公司做出適于市場的調整。

B)開展客戶關懷、維系計劃

企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分,通過對重點客戶的回訪與溝通,逐步完善客戶需求,提升客戶滿意度。了解各地區客戶對我們產品及服務工作的反饋,以便適時的發現各區域市場中的問題并及時解決,提高服務的主動性。

C)建立售后服務標準,規范售后服務

售后服務是對企業信譽和品牌形象的持久維護,公司要向自主品牌方向發展,售后服務更要朝向專業化、統一化和規范化的方向發展,真正滿足各區域消費者的服務需求。

公司辦事處是公司服務與形象的延伸,公司建立完善的售后服務制度后,與各辦事處統一執行,并對其服務進行有效的監督。

D)及時快速的處理投訴

所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部,由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展,確保每個投訴案件都得到妥善解決,并認真分析總結造成客戶投訴的原因,從根本上解決問題,預防同類投訴的再次發生。

E)開展客戶滿意度、忠誠度調查

第一,顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量,同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。

第二,顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性,對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

實踐證明,客戶的滿意度和忠誠度是成正比的,而且客戶好的評價還會帶來對企業極為有利的市場效應??蛻魸M意度調查結果將非常有利于公司產品經營策略的調整,也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。 通過網絡,電話等各種方法,及時、高效地發現及滿足客戶需求,從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度,穩定現有客戶,不斷吸引新客戶,挽回流失客戶。

 

二、售后服務

1 本廠嚴格執行國家有關法律法規規定,承擔產品質量責任。

2售后服務的內容

A、現場指導安裝或直接為用戶安裝。

B、走訪用戶,征求意見,并及時處理用戶投訴。

C、做好質量信息的收集、整理、分析和利用。

3 建立產品售后服務隊伍,配備業務能力強,服務態度好的服務

人員,健全產品售后服務網絡。

4 產品售后服務人員的職責

a) 指導用戶安裝,向用戶介紹本廠產品使用和維護知識;

b) 收集用戶反饋信息,及時答復用戶咨詢,處理用戶投訴;

c) 履行質量職責。執行國家有關法律法規規定,確保用戶滿意。

5 服務實施

1)售后服務部門應積極開展產品售后服務工作。對重點用戶走訪每年致少一次,認真聽取用戶意見,并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報告。

2)對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產品質量、服務質量、包裝質量、安裝質量等問題,售后服務部門也要逐一記錄并及時向有關部門反饋。如需到現場服務時應立即通知服務人員赴現場處理。

3)技術服務人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息,要及時向有關部門反饋。

4)服務人員去用戶單位現場服務時應當認真履行職責,認真幫助用戶解決質量問題,確保用戶滿意,并填寫《售后服務記錄》經用戶簽署意見后帶回,返回后5日內交售后服務部門存檔備查。

 

三、客戶投訴處理管理

為迅速處理客戶投訴,維護公司信譽,促進質量改善與客戶的長期維護,制定本細則。

1、投訴分類

客戶投訴依客戶投訴原因的不同區分為:

1)質量異常導致的客戶投訴;

2)非質量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成);

3)其它原因導致的投訴。

2、處理流程

1確認投訴問題

接到客戶投訴或抱怨,首先向客戶了解具體投訴內容,做詳細記錄,建立客戶投訴登記表,產品質量方面投訴應立即查明投訴產品詳細信息(訂單編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求,進行詳細登記,與相關部門進行核實,確認。

2)、分析、核實問題

根據不同分類,對投訴進行分析,若屬我方質量問題應另擬定處理方式,會同技術中心、技術部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門;對人為因素和其他原因造成的投訴,配合其他相關部門按流程,與產品質量問題同等對待、處理。

如判定結果非我方原因造成,認真向客戶解釋,并出示我方鑒定結果及依據,協同客戶分析可能的原因,并與客戶商討后續解決問題辦法。

3)協商處理辦法

情節較輕的質量投訴,登記備案,及時反饋給相關部門并引起高度重視。情節嚴重的投訴,填寫客戶投訴處理表,由生產部及技術部提出產品解決措施,售后服務部與業務部共同商議解決辦法,并與客戶協商最終解決辦法,報各部門審批。

4)、處理及落實處理方案

及時向客戶反饋投訴解決進程,依商議的解決辦法進行后續處理,并全程跟蹤落實情況。品控中心、技術部及生產中心擬定改善方法避免同類問題再次發生。

3、處理職責

各部門對客戶投訴案件的處理職責如下:

1)售后服務部門
(1)客戶投訴案件的登記,了解客戶投訴及投訴理由的確認;
(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。
(3)與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。
(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認
(5)處理方式的擬定。
(6)迅速傳達處理結果。
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。

2)業務部

(1)配合售后服務工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認;

提供客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期;

(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料;

3)技術中心和技術部

(1)客戶投訴質量的檢驗確認;

分析問題原因、擬定處理對策并監督執行。

4)生產部

針對客戶投訴內容詳細調查,并擬定處理對策及執行檢查

提報生產單位、生產人員,及生產日期。

4、客戶投訴責任管理

對相應職責范圍內的責任事故,各相關部門在權限范圍內調查處理,售后服務部門每月審視上月份的客戶投訴案件,并于517時前提供客戶投訴率,歸屬單位或個人依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬,按績效考核實施細則相關規定實施相應處罰。

 

四、售后服務工作原則

1、售后服務工作人員對客戶投訴均應積極應對,禮貌接待。如因售后服務態度造成客戶投訴,按績效考核實施細則相關規定實施處罰。

2、接到投訴后,第一時間與客戶取得聯系,了解投訴問題,原因。

3、確認投訴后,在公司內嚴格執行流程,迅速處理,盡快解決,在第一時間答復客戶。

4、監督投訴問題的落實,

5、遇有爭議,按合同有關條款由專人負責協調。

 

五、本制度從200961日起實施,若與其它制度相沖突的地方以本制度為準執行

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